Fanovi Diabla pokazali da na tržištu vladaju kupci, a ne proizvođači i marketing

Jedan od bitnih izvora argumenata za ograničavanje, kontrolu i u ekstremnim situacijama ukidanje slobodnog tržišta je stav da kupci na slobodnom tržištu nisu stvarno slobodni donositi vlastite odluke nego proizvođači manipuliraju njihovim mislima te ih tako tjeraju da se ponašaju kako oni žele, tj. kupuju proizvode i usluge koje im proizvođači nametnu, a ne one koje kupci stvarno žele i trebaju.

U filozofskom smislu ta se rasprava odnosi na pitanje postojanja čovjekove slobodne volje tj. pitanje postoji li slobodna volja kao takva ili je svaka osoba nesvjesni "robot" koji samo reagira na način kako je programiran vanjskim utjecajima. U smislu potrošnje to znači da kupci nemaju svoju individualnu volju kojom samostalno odlučuju o svojim potrebama i željama nego su te potrebe i želje uvijek nametnute od strane onih koji žele prodati svoje proizvode i usluge te sredstvima marketinga i manipulacije ljude "programiraju" prema onome što oni žele. Ukratko, kupci nemaju nikakvu moć jer ne odlučuju samostalno o tome što trebaju i/ili žele kupiti nego im je to nametnuto raznim marketinškim trikovima koji nisu ništa drugo nego obična manipulacija.

Puno je povijesnih primjera koji osporavaju ideju o nepostojanju slobodne volje kod kupaca, slobodne volje koja se često sukobljavala s najvećim svjetskim korporacijama i pobjeđivala, a upravo se događa baš jedan takav primjer.

U svijetu računalnih igara kompanija "Blizzard" predstavlja jednu od najmoćnijih korporacija, ako ne i najmoćniju. I s punim pravom. Poslovni uspjeh Blizzarda je rezultat stvaranja kvalitetnih igara od osnutka kompanije 1991. U to spadaju neke od kultnih franšiza industrije kao Warcraft, Starcraft i Diablo, od kojih je svaka imala nekoliko planetarno uspješnih igara. Dakle, uspjeh korporacije Blizzard nije došao preko noći nego se gradio više od 25 godina stvaranjem uspješnih proizvoda koje su kupci kupovali jer se radilo o nekima od najkvalitetnijih računalnih igara u povijesti. Na taj način je kompanija koju su 1991. osnovala tri čovjeka s 30.000 dolara, koja su tek prije godinu dana završila fakultet, do 2018. postala međunarodna korporacija čija se vrijednost mjeri u milijardama dolara.

Znači rast Blizzarda od malog poduzetničkog pothvata do međunarodne korporacije je najbolji primjer kako će kupci u pravilu nagraditi kvalitetan proizvod i birati pobjednike u slobodnotržišnoj utakmici. A pobjednik će biti onaj za kojeg oni ocijene da im je ponudio najbolji proizvod/uslugu i time zadovoljio njihove potrebe i/ili želje.

Taj proces nije nipošto bio jednosmjeran i Blizzard je često znao pogriješiti u svojim procjenama tržišta. Bilo je puno pogrešaka tijekom cijele njihove povijesti, ali je kompanija uvijek shvaćala da treba graditi svoju tržišnu niši i slušati svoje kupce, koji će ih nagraditi lojalnošću i većim prihodima od prodaje.

Dana 2. studenog je Blizzard napravio najveću pogrešku u svojoj dugogodišnjoj povijesti i za to platio visoku cijenu. Ustvari se radilo o cijelom nizu krivih odluka.

Mjesecima je najavljivano novo izdanje jedne od njihovih najslavnijih, najdugovječnijih i najprofitabilnijih franšiza, serijala Diablo. Zadnje izdanje, Diablo III, izašlo je još 2012. pa su fanovi očekivali novi naslov kompjuterskog serijala, Diablo IV.

Blizzard je pak predstavio "Diablo: Immortals", mobilnu igru koja će se moći igrati samo na mobitelu, bez desktop verzije. To je prilikom samog predstavljanja izazvalo negodovanje kod publike, koja je usput rečeno platila nekoliko stotina dolara samo da bi prisustvovala događaju.

U čemu je bio problem?

Blizzardovi najvjerniji kupci su neki od najtvrdokornijih računalnih igrača na svijetu. Dobrim dijelom su to kupci koji su slijedili rast i razvoj kompanije zadnjih 10, 15 pa i više godina i emotivno su se vezali za proizvode kompanije i samu kompaniju. U ekonomiji se to naziva potrošačka lojalnost i postoji u svakom segmentu poslovanja, na svakom tipu tržišta. Radi se o jako vrijednoj stvari, koja se čak djelomično računovodstveno prikazuje i monetizira, npr. kroz "goodwill". Goodwill je razlika između vrijednosti neke tvrtke na tržištu dionica u određenom vremenu i njezine računovodstveno utvrđene neto imovine.

To je iznos koji kupac nekog poduzeća mora platiti iznad neto imovine poduzeća zbog njegove reputacije na tržištu, marke, stručnosti menedžmenta i zaposlenih te općeg know-how. Riječ je o “neopipljivoj”, dugoročnoj imovini poduzeća koja mu omogućuje da ostvaruje veći profit od normalnog ili klasične stope profita što ga ostvaruju druga poduzeća sličnog tipa.

Blizzardovi najvjerniji potrošači, tvrdokorni računalni igrači, su vijest od napuštanju računalne platforme i prelasku na mobilnu doživjeli kao izdaju od same kompanije kojoj su desetljećima bili vjerni. Njihovo razočaranje najbolje ilustrira pitanje jednog od njih na samom predstavljanju nove mobilne igre: "Je li ovo nekakva vansezonska prvotravanjska šala?!".

Bahate izjave samih Blizzardovih predstavljača, kao "Što, zar nemate mobitele?", samo su još više rasplamsala atmosferu i negativnu reakciju razočarane publike, kupaca i fanova.

Cijela situacija je vrlo brzo prešla i na internet te su internetski forumi i društvene mreže pune ljutnje lojalnih kupaca koji su osjećali da ih je kompanija izdala. Sam Blizzard se loše snašao u situaciji te je počeo okrivljavati svoje fanove za razmaženost i privilegiranost. Youtube videa predstavljanja nove igre imaju među najgorim omjerima "dislajkova" i "lajkova", s više od 98% "dislajkova" i pregršt negativnih komentara. Blizzard je tome pokušao doskočiti tako da je skidao "dislajkana" videa i stavljao nova, u nadi da će omjer biti povoljniji. Tražili su od Youtubea i da briše negativne komentare te manipulira "lajkovima". Sve je to stvorilo još veći bunt kod fanova/kupaca, a zbog nepoštenog načina na koji je Blizzard reagirao na kritike je cijela gamerska subkultura podržala fanove Diabla i odlučila agitirati protiv Blizzarda.

Ustvari se cijelo tržište kupaca ujedinilo protiv jedne kompanije koja je omalovažavala svoje kupce. Ekvivalent toga bi bila situacija kada bi svi kupci čokolade bojkotirali korporaciju Kraft Foods, koji su upravi izbavili novi okus Milke i nakon negativne reakcije kod kupaca odlučili kriviti kupce za razmaženost i privilegiranost.

Rezultat svega toga je gubitak vrijednosti dionica Blizzarda sa 68,99 $ po dionici na dan objave na 47$ danas, što je izbrisalo svu dobivenu dioničku vrijednost Blizzarda od veljače prošle godine, a to znači gubitak od par desetaka milijardi dolara.

To je najnoviji primjer koji ruši cijelu ideju o potrošačima koji nemaju nikakvu moć ni slobodnu volju. Na efikasnom slobodnom tržištu upravo je kupac taj koji odlučuje o pobjednicima i gubitnicima, ovisno o tome koja kompanija najbolje zadovoljava njegove potrebe i želje, koja se odnosi prema svojim kupcima s poštovanjem, koja ima odgovorno društveno poslovanje itd. Ako kupci žele nagraditi društveno odgovorne kompanije, kupovat će od njih i time dati signal da je takvo ponašanje poželjno. Ako žele nagradili ekološki odgovorno poslovanje, kupovat će od kompanija koje posluju na taj način i time dati signal drugima da je takvo ponašanje poželjno. Ako kupci žele nagraditi kompanije koje nude najjeftinije proizvode, kupovat će od njih i time dati signal drugima da je takvo ponašanje poželjno. Potrošač bira pobjednika, bira poželjno ponašanje kompanija i sami potrošači su odgovorni za stvaranje najpoželjnijih poslovnih praksi.

Ako potrošači ne odobravaju jedan model poslovanja, onda će kupovati proizvode kompanije s modelom poslovanja za koji oni misle da je bolji. Kupci odlučuju, kod kupaca je moć. Ali s moći dolazi i odgovornost, jer se onda mora prihvatiti da ne postoji nikakva urota protiv ljudi nego ljudi dobiju ono što traže. Izbor je tu, na potrošaču je da odabere što podržava, ali onda treba biti dosljedan i podržavati poželjne poslovne modele ne samo riječima nego i vlastitim novcem.